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サービスとは?サービスの4つの特徴とは?

2019年9月26日

先日の投稿。

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医療をサービス業と定義するかどうかについては賛否がありますが、それはさておき、サービスの特徴について整理してみます。

サービスとは

近藤隆雄氏の「サービス・マネジメントとは/1999年、日本看護管理学会誌 Vol3, No2, pp14-20」によれば、サービスとは以下のように定義されています。

サービスとは
人や組織に役立つ活動そのもので、市場で取引の対象となる活動

ごくごく簡単に言えば、「お金をもらって人のためにする活動」と言えるでしょう。

サービスの特徴

サービスには、以下の4つの特徴があるとされています。

  1. 無形性
  2. 生産と消費の同時性
  3. 結果と過程の等価的重要性
  4. 共同生産

無形性

呼んで字のごとく、形が無いということです。

顧客は、実際に商品を手に取って見たり触ったり、体験したりすることができません。

形が無いため、実際にサービスを体験したユーザの評判や口コミなどからサービスが評価されることが多くなります。

生産と消費の同時性

生産した瞬間に消費される、ということです。

例えば美容室はカットやカラー、パーマ、セットなどのサービスを顧客に提供しますが、サービスは生産した瞬間に顧客に消費されることになります。

ゆえにミスが許されません。

製造業のように商品の検品ができず「これは不良品だね。廃棄だね。作り直しだね。」とはならないため不良品(不良サービス)が提供されてしまうリスクが高く、常に丁寧なサービス提供が必要になります。

結果と過程の等価的重要性

過程も結果と同じくらい大事、ということです。

レストランにはお腹を満たすという"結果"を求めて行くわけですが、ではお腹が満たされればいいかというとそうではなく、出迎え、オーダー、提供、会計、見送りなど、結果(お腹を満たすこと)以外の部分も顧客には重要視されます。

せっかくレストランに行っても、酷く愛想の悪い従業員がいては美味しいはずの料理も不味くなってしまいます。

共同生産

サービスの提供を受ける側の積極的な参加がサービスの質を上げる、ということです。

医療であれば、説明も不十分なまま一方的に医療行為を押し付けるのではなく、患者自身が「治りたい!」「元気でいたい!」と思う(患者にそう思わせる)ことが、結果としてサービスの質を上げるということです。

ゆえに、患者(顧客)自身においても「バカヤロー。さっさと診て治しやがれ」という姿勢でいては、自らの手で自分が受けるサービスの質を下げてしまうことになります。

旅館においても「こっちは金払ってんだからよ」という横柄な態度では最高級の接客サービスは受けられないでしょう。

サービスを提供する側もされる側も、双方の関わり方がサービスの質を左右するわけです。

いかに満足した人を増やすか

サービス業においては満足した利用体験者を増やすことが至上命題であり、そのためには上記のサービスの特徴を踏まえた良質なサービス提供に努める必要があるかと思います。

起業に向け一言

建設建築だろうが医療だろうがITだろうが不動産だろうが運送だろうが、必ずサービス的な要素はある!

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