目標や評価項目を設定する時、どのような項目を設定するでしょうか。
売上、粗利、契約件数、人時生産性、客単価、客数…など、様々と思います。
今日はとても参考になる話がありました。
とあるラーメン屋の話。
チェーン展開している割と規模のあるラーメン屋で、ここでは各店舗の目標値を客単価に設定しています。
詳細はよく分かりませんが、協会かなにかに加盟しているためラーメン自体の値上げは難しく、客単価を上げるにはラーメン一杯の値上げではなく、購買点数を増やす（チャーハンや餃子、飲み物をオーダーしてもらう）ことが各店舗には求められているそうです。
A店とB店があり、A店は客単価が高く、B店は客単価が低い。
店長には、
「売上上げろ！そのために客単価上げろ！」
という指示が出されますが、なかなか成果が上がらない。
どのようにしたら客単価が上がるのか、なかなか具体的な指示が出せない。
客単価の低いB店は、客単価の高いA店の一体なにを模倣したら客単価が上がるのか、いまひとつ明確でない。
このまま、客単価を目標項目として設定したままでいいものか。
そんなときにあることが分かったそうです。
客単価の高い店は離職率が低く、客単価の低い店は離職率が高いということ。
直接的な因果関係は明らかではありません。
が、ここでは各店舗の目標項目を離職率を下げることに設定しました。
今までは店長に
「売上上げろ！客単価上げろ！」
と言っていた。
それを
「離職率を下げろ！従業員が辞めない店づくりをしろ！」
と言うようにした。
客単価が高い店の客単価を上げる（＝購買点数を増やす）具体策は不明確なところが多く模倣しづらい一方で、なぜ離職率が低いのかということは明確で、模倣し易い。
客単価の低かったB店は客単価の高いA店の離職率低下に繋がっている取り組みを模倣し、結果、B店は離職率の低下とともに客単価が上昇したそうです。
この話は私的には目からウロコでした。
言われてみればなんとなく分かる気もします。
店に入ったとき、「明るい店だなぁ」と感じる店と、「なんか暗い店だなぁ」と感じる店があります。
「明るい店だなぁ」と感じる要因はやはり従業員。
明るい店は従業員がイキイキと働き、楽しく仕事をしているように見えます。
従業員同士も仲が良さそうで連携が取れていることが多いです。
そんな店は、案内、料理提供、追加オーダーの確認、おしぼりを出すタイミングなど細かいところにも気配りがよくできていて、居心地がいい。
それが売上という結果にも繋がっているのかもしれません。
従業員がイキイキしているから売上に繋がっているのか、売上があるから従業員がイキイキしているのか、鶏が先か卵が先かと同じですが、私は、起点になるのは従業員のほうだと思っています。
今まで私の中では、目標値や評価項目といえば売上、粗利、契約件数、人時生産性、客単価、客数などしか頭にありませんでした。
期待成果は数値で測ることができる必要がありますが、離職率も数値で測ることができます。
売上や利益を増大させるため、目標値や評価項目に「従業員の離職率を下げること」を設定するのも一つの手段かもしれません。
起業に向け一言
売上、粗利、契約件数、人時生産性、客単価、客数・・・評価項目はなにもそれだけではない！